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包头农商银行2018年消费者权益保护工作报告

日期:2018-12-31 12:09:46 来源:本站原创

包头农商银行

2018年消费者权益保护工作报告


2018年,我行认真贯彻《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》(银发〔2016〕314 号)《内蒙古银监局办公室关于印发2018年内蒙古银行业消费者权益保护工作要点的通知》(内银监办发〔2018〕37 号)等相关文件及各类监管法规政策的要求,不断完善消费者权益保护工作制度体系建设,进一步提高我行金融消费者权益保护工作质效。现将2018年工作汇报如下。

一、完善消费者权益保护工作制度体系

本年度包头农商银行在去年工作基础上建立健全消保制度体系,建立和完善消保工作制度和制度库。一是统筹规划年度消保工作,在年初工作计划中明确高管人员牵头协调我行消保工作,明确管理职责,制定审核年度消保工作规划。二是建立消保组织制度,明确了消保工作组织体系(架构)及职责。三是制定并下发《金融知识宣传和教育制度》,建立金融宣传教育长效机制。四是制定下发《消费者权益保护内部考核评价制度》,涵盖消保工作的各个方面、各个部门和各个分支机构,纳入全行综合考评体系。五是修订了《包头农村商业银行股份有限公司关于增设董事会消费者保护委员会及董事会消费者保护委员会议事规则(试行)的议案》,增加高级管理层在消费者权益保护方面的工作职责,内容详细,边界明确,符合监管要求。六是建立统一规范的客户投诉处理流程,制定《包头农商银行客户投诉处理管理办法》,明确投诉受理、处理、答复、归档等环节的处理要求及时限要求;建立“首访”负责制;明确投诉机制中相关责任人的职责。

二、健全消费者权益保护机制建设

本年度消费者权益保护工作委员会共召开两次消保工作会议。2018年3月2日召开第一次会议,会议审议通过了《包头农村商业银行股份有限公司2018年度消费者权益保护工作规划》,主要讨论了本年度工作目标、组织领导、具体工作内容并今年的消费者权益保护工作提出了工作要求,其中主要工作内容包括:健全工作机制,明确责任;建立健全金融消费者权益保护工作制度体系;强化投诉管理,妥善处理各类客户投诉;加强重点领域金融消费者权益保护工作力度;努力提高服务质量;认真做好培训宣传工作;加强内部考核评价等方面。2018年11月13日召开第二次会议,会议审议通过了《包头农商银行2018年消费者权益保护工作实施方案》,主要讨论了本年度重点推进工作。其中包括:健全消费者权益保护工作制度体系、完善消费者权益保护工作考核体系、强化投诉基础建设,提升投诉处置能力、完善消费者权益保护机制、产品及销售行为规范、强化金融知识宣传与培训。

三、优化投诉处理机制

 为全面提升客户体验,最大程度降低客户投诉发生率,自今年3月初开始,我行对客户投诉管理机制流程展开了全面优化工作,进行了深入革新,主要围绕以下五方面内容:

 (一)设立业务咨询及投诉督办转岗人员,对于无效投诉,首轮投诉判定筛选后,实现第一时间安抚客户,向客户解释、说明相关情况,避免无效投诉的流转,降低对无效投诉的工作投入,将更多精力投入到有效问题的解决上。对于需要咨询相关业务的客户第一时间进行专业解答完善了电话登记、投诉处理台账、投诉处理工单等记录等。

 (二)我中心于10月末在原有制度基础上制定了专门的投诉管理制度——《包头农商银行客户投诉处理管理办法》,新的投诉管理制度将投诉划分四大等级,缩短投诉处理时效,降低客户投诉不满情绪。此前,我行未对投诉进行等级划分,改革后,投诉划分标准更加全面,判定因素更加广泛,基于“恶劣程度”和“影响力”两大维度,将投诉划分为初级投诉、中级投诉、高级投诉、重大投诉。并且,明确了各级投诉的处理时效、各级投诉上报流程,及四大投诉处理原则,建立了从总行消费者权益保护委员会到消费者权益保护部、总行相关业务部门、各中心(直属)支行、各营业网点五级处理管理体系。同时,为最大程度降低客户的不满情绪、及时安抚客户、解决问题,对于投诉处理时效进行了最大程度压缩,投诉处理时效性的提升,在很大程度上避免了客户投诉的升级,降低了客户的不满情绪。

 (三)要求总行各部门、各中心(直属)支行分管直接责任,指派投诉处理员,组建投诉处理小组。为进一步明确投诉处理职责,防止相互推诿的情况发生,新版客户投诉流程机制要求,从总行层级各部门至中心(直属)支行层级,均需设置固定的投诉处理人员,形成投诉处理小组,并对不同层级不同部门的投诉处理范围进行了详细的规范。一旦发生投诉,直接下达投诉处理小组,统一出口,小组人员所在部门或支行直接分管相关责任,避免了相互推诿、拖延处理的现象。

(四)形成清晰、完善的三级处理流程及上报机制。今年,我中心制定了完善的投诉处理流程,严格区分营业网点投诉处理流程、中心(直属)支行投诉处理流程、总行客户服务中心投诉处理流程,明确各层级处理责任人及处理时限。在新的处理流程中,对需要投诉处理升级的案件的升级渠道、处理人员都做了详细的规定。新版流程机制要求,投诉工单在下达投诉处理小组的同时,还需进行上报,上报至由总行各部门负责人、14家中心(直属)支行及总行营业部行长形成的投诉处理监管小组,监管小组将对投诉处理时效进行监督推进。此外,对于A级和B级的重大投诉,将由监管小组继续逐级上报至更高层领导,力争全行内由上至下对客户的投诉反馈及时了解、及时解决。

(五)开展多角度、多场次投诉处理培训

为了提高厅堂工作人员投诉处理能力,有效减少投诉发生数量,2018年,我行共组织开展全行性投诉培训5场,参训人员覆盖到52个营业网点的厅堂服务人员,主要从消费者权益保护、客户投诉的影响、对投诉客户的分析和分类、如何有效防范投诉、处理投诉的步骤和实用技巧、投诉案例分析等方面进行讲解和分析。

截至目前,2018年,总行客户服务中心接到的咨询电话约为8000通。咨询内容有:丰盈产品咨询、信贷产品咨询、理财产品咨询、抽奖活动是否真实有效、网点信息咨询、银行承兑咨询等。咨询信贷、理财产品的占总咨询数量的50%左右。我中心共接投诉124起,其中内蒙古自治区联社96688热线工单投诉48起、贷款短信错发33起、第三方支付12起、0472-6182111电话投诉10起、来行投诉8起、银监局下发投诉9起及市人行投诉2起。除贷款短信及第三方支付的投诉外信贷方面投诉占20%、业务操作占35%、服务质量占35%、其他占10%。截至目前,投诉处理完结率达99%,投诉处理客户满意率达99%,处理及时率达100%。客户服务中心对投诉量进行汇总按季报送至人民银行、省联社及银监局。同时,我中心按月对典型投诉案例形成分析报告,对投诉案例进行分析给相关业务部门提出合理的可行性建议,季度形成投诉分析报告,并按月向人民银行、省联社报送金融消费者投诉典型案例分析,按季向人民银行、省联社和银监局报送金融消费者投诉典型案例分析、投诉处理统计表及分析报告。

四、完善产品查询平台机制

完善我行产品信息查询平台,包括我行官网、市民网、官方微信平台等。产品信息查询平台收录了全部在售及存续期内金融产品的基本信息,产品介绍准确、规范、通俗易懂且风险揭示到位。我部门定期检查了各信息查询平台,相关部门及时更新产品信息,及时对存续期内产品的风险信息变动情况进行提示;建立产品信息查询制度。同时,我部门要求总行各部室相关合作机构、自主开发设计的新产品在面向社会大众销售前、新信息平台在对外公布前要向消费者权益保护部报备,经我部审查合规同意后才可对外公布。

五、规范销售行为

本年度工作中,各分支机构在理财业务、信贷业务办理过程中,严格执行了“一区、双录、两公示”标准要求。在产品和服务推介过程中,主动说明了产品和服务性质、收费情况、合同主要条款等内容,风险提示到位,不夸大收益或掩饰风险,无欺诈性、误导性宣传。严格落实了产品风险评估和分级管理。按照规定时限要求保存录音录像。落实监管对于新网点“双录”的要求。按照规范的销售话术进行产品销售。

六、多层次、多角度开展特殊消费者群体服务

为了让老弱病残孕等特殊人群在我行营业网点自主的享受全面、高效、快捷、优质的金融服务,我行结合中银协相关要求,在包头市银协,包头市残联的指导下,努力打造具备齐全的无障碍设施、完善的无障碍服务、人性化的无障碍流程。

1.建立健全营业网点无障碍服务设施,对有行动障碍、听力障碍、视力障碍的客户群体提供了无障碍服务通道、无障碍服务电话等设施,我中心针对特殊客户群体制定了严格的服务流程,如针对行动不方便、听力有障碍、视力有障碍者均有标准化服务流程有针对性的提供服务,使之实现真正的无障碍服务;2.建立无障碍服务流程,针对老年客户、孕期客户、军人及残障人士设置了爱心座椅及爱心窗口,目前,我行52家营业网点均设置了爱心座椅,不少网点在爱心座椅上曾设了靠背和靠枕,且100%的营业网点开设了“爱心窗口”业务办理绿色通道,为特殊人群提供更加快捷、便利的业务办理环境;3.完善延伸服务管理,为了更好地服务不能亲临柜台且有急需的特殊客户群体,我中心制定了延伸服务管理办法,截至目前,我行共提供延伸服务2000多户。

七、公众教育宣传

(一)2018年,我行要求各支行需在各营业场所显著位置设置公众教育区域,宣传折页机宣传海报等资料整齐摆放,并配备充足的银行业金融知识宣传普及资料及金融消费者权益保护相关书籍,便利客户取阅。

(二)金融知识宣传活动

1、“3.15金融消费权益日”宣传活动

为确保本次“3.15金融消费者权益日”宣传活动顺利开展,在收到监管单位的文件要求后,包头农商银行第一时间成立了活动领导小组,明确职责分工、制定并下发了全行总体活动方案,统筹安排、精心组织,明确了活动主题、宣传方式,活动组织及安排等具体事项,要求各中心支行、各营业网点严格按照方案要求,成立“3.15金融消费者权益日”活动工作小组,具体负责本支行“金融消费者权益日”活动工作,保证有特点、有效果地全面开展,真正将金融知识普及输送到大众百姓的身边,引导大家正确使用金融服务,依法维护自身权益。

各支行通过这次金融消费者权益日的宣传,发放各类宣传资料约7000多份,受众人数约10000多人,不仅使广大群众增强了“金融消费者权益”“反假币”“反洗钱”“个人征信”的意识和技能,同时也是我行全体成员的一次再学习、再教育的机会,受到广大群众的一致好评。只有群众的金融消费者权益能力提高了,才能真正维护广大客户利益,同时,有效强化了消费者风险意识和依法、理性维权意识,提升了我行服务品质。

2、“普及金融知识,守住‘钱袋子’”主题宣传活动

6月30日,根据人民银行包头市中心支行要求,包头农商银行运营管理部牵头,与零售金融部、金融市场部、青山中心支行共同在赛罕塔拉公园东门内开展了“普及金融知识,守住‘钱袋子’”宣传活动。宣传团队面向市民发放和宣传了防范非法集资、识别金融诈骗常见50种、反洗钱、电子支付应用、人民币反假等宣传折页,普及消费者防范电信诈骗、防范非法集资、识别货币、应用电子支付等金融知识,提升消费者金融维权意识,受到了市民欢迎。同时,我行与人民银行包头市中心支行共同主办了“普及金融知识 守住‘钱袋子’”扫二维码有奖答题活动,活动当天,共设置了1000个红包,参与活动人数达到数千人,取得了良好的宣传效果,赢得了现场参与人员的一致好评。

3、“普及金融知识万里行”宣传活动

7至9月份,全行52家营业网点分别开展“加强支付结算账户使用安全”、“防范电信网络诈骗”和“青少年金融知识普及”宣传活动,以“提升持卡人安全用卡意识,构建良好银行卡支付环境”“警惕电信网络诈骗,关注全民金融安全”、“打防并举、以防为主”“青少年金融知识普及”为宣传口号,以“务实节俭、节约资源、注重实效”为活动原则,开展了形式多样的宣传活动。2018年度普及金融知识万里行活动参与网点数52个,现场宣传次数376次,参与员工数934人,发放宣传资料6.85万份,发送短信数量21392条,发送微信数量39905条,受众客户量9.8人次。

4、“金融安全”健步行活动

2018年5月12日上午,包头农商银行运营管理部牵头组织零售金融部、金融市场部相关宣传人员在奥林匹克体育场前广场开展了2018年度“普及金融知识万里行”宣传活动。本次活动共发放宣传资料1000余份,得到了良好的宣传效果,在今后的工作中,我行将进一步将普及金融知识宣传活动深入到各营业网点,做好为民服务的同时,进一步履行金融机构的社会责任和义务。

5、“普及金融知识,守住‘钱袋子’”活动

为确保本次宣传活动顺利开展,收到通知后,包头农商银行第一时间成立了活动领导小组,明确职责分工、制定并下发了全行总体活动方案,统筹安排、精心组织,明确了活动主题、宣传方式,活动组织及安排等具体事项,要求各中心支行、各营业网点严格按照方案要求,成立“普及金融知识,守住‘钱袋子’”活动”活动工作小组,具体负责本支行活动工作,保证有特点、有效果地全面开展,真正将金融知识普及输送到大众百姓的身边,引导、帮助金融消费者运用正当途径守护好自身的“钱袋子”。通过这次“普及金融知识,守住‘钱袋子’”活动的宣传,发放宣传资料约 6315多份,受众消费者人数约 11500多人,微信推送点击量2241次,帮助金融消费者运用正当途径守护好自身的“钱袋子”。

6、包头市2018年金融知识宣传月活动

9月份,全行52家营业网点以“提升防范非法金融活动能力,提升金融网络素养,争做金融好网民”为宣传重点,以“创新宣传、集约资源、注重实效”为活动原则,开展了形式多样的宣传活动。累计活动次数102次,受众消费者量12000人,发放宣传资料10000份,微信推送点击量4081次。

7、金融知识普及宣传

按照中国人民银行包头市中心支行《关于开展金融知识普及宣传的通知》要求,2018年6月10日上午,我行九原中心支行协助人民银行开展科学普及周的宣传活动。

8、“月月315”-“品质消费在九原 放心消费共创建”宣传活动

按照内蒙古自治区消费者协会《九原区市场监督管理局九原区消费者协会承办自治区“月月3·15”-“品质消费在九原放心消费共创建”宣传活动方案》要求,2018年11月15日上午,我行运营管理部、九原中心支行协助包头市银行业协会在九原区万达广场开展围绕活动主题组织开展消费维权系列宣传活动,集中宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国商标法》、《中华人民共和国食品安全法》,广泛传播消费维权社会共治理念,普及与老百姓生活密切相关的商品和服务的消费安全知识。

八、消保工作培训

为切实做好金融消费者权益保护工作,优化金融服务,着力解决群众关心的热点难点问题,依法处理金融消费者投诉,积极响应银监局2018年内蒙古银行业消费者权益保护工作要求,我中心于10月18日、19日,在我行培训中心举办两次消费者权益保护工作培训活动。

培训特别邀请辽宁省银行业协会消费者权益保护工作负责人进行现场授课。总行各部室、各中心(直属)支行消费者权益保护工作条线人员和固阳联社同仁参加了培训。培训结束后组织参训人员进行随堂测试,全员通过考试。之后我部门安排部署各中心(直属)支行的转培训工作,各网点按照要求进行消费者权益保护工作培训,留存影像资料,组织课后测试,并将测试成绩和培训总结报至我部门。通过我部门考试成绩汇总分析,全行上下均通过考试。

九、消保工作内部审计

2018年11月12日至2018年11月16日,审计部派出审计组对我部门消费者权益保护工作情况进行了审计,包括消费者权益保护制度建设、相关知识的宣传及培训教育、投诉处理等内容。审计发现的问题有:未印发具有普遍约束力的规范性制度;无分管消费者权益保护工作的高管人员参加相关培训的资料;《包头农商银行客户服务中心电话登记簿》登记内容不够全面。

我部门将针对以上问题进行整改。一是制定并印发消费者权益保护工作相关规章制度,按照“制度先行、持续完善”的原则,建立健全全面、独立、完整的消费者权益保护工作制度体系。二是扩大消费者权益保护培训范围,除对员工进行相应培训外,分管消费者权益保护工作的高管人员、部门负责人每年至少参加一次培训。三是规范消费者权益保护工作操作流程,及时、准确、全面登记相关记录台账,便于对消费者权益保护工作的信息收集、分析总结、改进提升等。

综上所述,2018年我行消费者权益保护工作从上述九大方面开展。取得了一些成效,同时仍有许多不足之处。日后我部门会查漏补缺,不断健全完善消保工作,为金融消费者的合法权益护航。

2019年,我部将以获得监管部门优良评价为目标,以监管部门的消费者权益保护工作考核评价办法为基准,继续做好消费者权益保护各项工作。

(一)加强产品与服务消费者权益保护工作管理。

持续做好消费者权益保护工作制度体系完善工作,优化产品与服务准入管理机制,通过制度的修订完善在产品与服务准入审批阶段明确消费者权益保护内容,进一步丰富对产品与服务风险披露的内容和形式,落实产品销售透明性和分级管理原则。

(二)强化内部考核与监督管理工作。

强化消费者权益保护内部考核管理,严格执行考核标准,按季度对支行实施考核管理工作,并实时进行考核结果的通报;对支行消保工作的开展实施监督促进,充分将考核评价与监督检查相结合,推动消费者权益保护工作的有效开展。

(三)继续做好客户投诉处理工作。

根据投诉管理办法的相关规定继续抓好客户投诉处理工作,努力提升客户满意度。一是重视客户投诉:认真对待各种渠道反馈的客户意见和投诉,特别是针对客户投诉较为集中的问题,引起高度重视,从自身管理角度查找原因,采取有效措施进行整治,专门研究和制定相应措施,尽量减少客户不满和投诉。二是加强通报和考核机制:对客户投诉情况定期通报,加强提示、预警和警示;同时将回复客户满意率以及处理时效等切实纳入员工绩效考核体系,促进服务水平的持续提升。三是抓好教育培训:加强员工消费者权益保护意识教育,不断提高员工对消费者权益保护工作的重视程度,提升专业素质和服务水平。

(四)宣传教育。

根据监管部门要求,持续组织开展好“金融知识进万家”、 “金融知识进乡村、进社区、进学校”等宣传活动;同时立足本行,以推广公益、服务民生为重心,开展特色化的消费者权益保护宣传教育活动。

(五)业务协同。

对内加强相关业务部门的协作配合,促进产品与服务的改进;对外加强同业学习交流、监管部门沟通,取长补短,开拓创新,落实“协调处置”的工作原则。

 

                               包头农商银行

                              2018年12月31日